En abril fuimos a un club porque el gerente tenía una aplicación que no le gustaba. Así lo dijo, con esas palabras. Fue una reunión de una hora y cuarto, y salí con la sensación de que el problema que nos estaban contando no era el problema.
Y no lo era. La aplicación era la de reservas, y andaba bien. Le habían cobrado un par de desarrollos a medida, eso sí, pero funcionaba, la gente la usaba, estaba bastante hecha a la medida del club. Lo que estaba mal era todo lo de alrededor. Un sistema de gestión de socios de principios de los 2000, donde el valor de la UF se cargaba a mano todos los meses y donde el cambio de categoría cuando un socio cumplía 35 o 40 años también se hacía a mano, uno por uno. Ese sistema no conversaba con la app de reservas: en una base había 2.300 socios, en la otra 9.000 usuarios, y nadie podía cruzarlas. Y una sola persona en todo el club tenía acceso completo, un administrativo que había aprendido el sistema solo. Le voy a decir Rodrigo. Si Rodrigo no estaba, la operación se detenía.
Una semana después hicimos el levantamiento con Rodrigo y salieron más cosas. La mantención de las instalaciones, por ejemplo, no estaba en ningún sistema ni en ninguna planilla: vivía en la cabeza del superintendente. Con todo eso armamos una propuesta que, mirándola hoy, sigo creyendo que era buena, aunque eso ya no importa: juntar los sistemas en una sola plataforma, con las alertas que faltaban, por más o menos lo mismo que el club ya pagaba al mes. La mandamos una semana después.
Y ahí empieza lo que de verdad quiero contar.
Primero fue “lo voy a ver”. Después, “no he tenido tiempo”. Después, “no es urgente ahora, hay otra urgencia”. La relación con el gerente la llevaba mi socio en el proyecto, y me fue tirando el hilo como cuatro meses: siempre amable, siempre con algo que se había atravesado. Nunca hubo un no. Hubo un silencio que se fue estirando hasta que, en septiembre, archivamos la carpeta. Quedó en nada.
Lo que hice mal se puede enumerar, y lo he enumerado. La propuesta se mandó por correo en vez de llevarla y sentarse a leerla juntos, que es donde uno escucha las objeciones y las contesta ahí mismo. Dejé la relación en manos de un tercero cuando era yo el que tenía que estar adelante. No pregunté por plata. No pregunté por fechas.
Pero hay algo anterior a todo eso y me costó verlo. Fuimos porque había una espina chica, una aplicación que no gustaba, y una espina chica no mueve a nadie. El problema grande lo encontramos nosotros, revisando y preguntando. Al gerente no le dolía. A Rodrigo, que cargaba la UF a mano todos los meses, tampoco le parecía un problema: llevaba años haciéndolo. Hay latas que dejan de ser lata por costumbre. Uno llega de afuera, ve que los socios y las reservas viven en dos mundos que no se hablan, y le parece un escándalo. El que lo hace todos los lunes ya ni lo ve.
Y lo otro que no hice, que me da más rabia que todo lo anterior: nunca hablé con el superintendente. El de mantención. El único que tenía un problema sin sistema, sin planilla, sin nada, y por lo tanto el único al que le habríamos construido algo nuevo en vez de reemplazarle algo que ya le funcionaba. Todo el levantamiento fue con la gente de administración. Al que le dolía de verdad no lo conocí.
Esto ya me había pasado, con otra forma. Unos meses antes había hecho un programa completo para una empresa: se produjo el material, se prepararon las clases, la gente respondió bien. Y no cambió nada. Cuando después les preguntamos a los mismos que habían participado qué había pasado, dijeron que era un tema de liderazgo. Yo había pedido tres veces una reunión con el que lo contrató. Me pidieron acortar el programa de once sesiones a siete, y después de siete a tres, y para las tres nunca hubo fecha. Lo habían delegado en alguien que, con toda razón, tenía otras cosas más importantes que hacer.
Puedo decir que en los dos casos hice cosas mejorables, y es cierto. También puedo decir que en los dos el resultado estaba escrito antes de que yo llegara, y también es cierto. Las dos cosas a la vez.
Lo que tienen en común, dicho en simple, es que el compromiso de arriba nunca estuvo. En uno faltó desde el principio y en el otro se soltó apenas apareció otra urgencia. De ahí salió una regla que hoy aplico sin excepción: trabajo primero con el que firma, no con el equipo. Formar al equipo viene después, y puede ser más masivo. Pero el que paga tiene que saber en qué está metiendo la plata y qué pierde si no lo hace. Si eso no está, da lo mismo lo bueno que sea lo que uno lleve.
Si volviera a esa primera reunión haría tres preguntas que no hice. Si fueran a cambiar algo, ¿cuándo? ¿Qué apuro tienen, de verdad? ¿Tienen una plata pensada para esto, aunque sea a grandes rasgos? Son preguntas incómodas para una primera reunión, cuando uno quiere caer bien. Habrían ahorrado cinco meses.
Y me quedo con una duda que no voy a resolver. Si hubiera partido por el superintendente, por su problema sin sistema, capaz que hoy estaría contando otra historia. O capaz que no. El gerente seguía siendo el mismo.
